Geçen yazımda müşterinin bizi nasıl algıladığı ve kafasında nasıl konumlandırdığı; kuruluşların nasıl düşündüğü ve müşterilerin neler beklediği hakkında bilgiler vermeye çalıştım. Bu yazıda ise organize bir kuruluşun şikayetleri nasıl lehine çevirip kullanabileceği, müşteriyi nasıl daha fazla etkileyebileceği, hatta onları nasıl sadık bir müşteri haline getirebileceğinden bahsetmek istiyorum.
Müşterinin şikayet etmesinin bir veya birden çok nedeni olabilir. Ama bütün nedenleri bir araya getirip ortak bir payda haline getirdiğimizde, sonuç olarak MÜŞTERİ BEKLENTİSİNİN KARŞILANMADIĞI gerçeği ortaya çıkar. Bu beklentiler ürün veya hizmeti veren tarafından oluşturulmuş, sonrasında ise karşılanmamıştır. Şikayetler şunların neticesinde ortaya çıkabilir:
- Sadece özür dilenmesi, düzeltmenin yapılmaması,
- Müşterinin suçlanması,
- Müşteriye söz verip, gerçekleştirilmemesi,
- Müşteriye cevap verilmemesi,
- Kabalık, saygısızlık,
- Başka bölüme havale edilmesi,
- Müşterinin samimiyetinin sorgulanması…
Hal böyle olunca hepimizin bildiği istatistikler ortaya çıkmakta. Bunlar;
- Memnun olmayan müşterilerden sadece % 4‘ü şikayet eder. % 96‘sı herhangi bir iletişim kurmadan sizi terk eder.
- Terk eden müşteriden % 96‘nın % 91‘i bir daha dönmez.
- Memnun olmayan bir müşteri 10 kişiden 8‘ine sizinle ilgili memnuniyetsizliğini aktarır ve genellikle de abartır…
GERÇEKLER. Peki ya şikayet eden müşteriye, şikayeti ele alınırken BEKLENTİSİNİN ÜSTÜNDE cevap bir verilirse o zaman hangi istatistikler ortaya çıkar?
- Şikayet eden 10 kişiden 7‘si şikayetinin olumlu bir şekilde çözümlenmesi durumunda sizinle yeniden iş yapmaya başlar.
- Şikayeti ilk temasta çözümlenen müşterilerin % 95‘i sizinle tekrar iş yapar.
- Şikayet eden bir kişi problemin nasıl çözüldüğünü ortalama 5 kişiye anlatır.
HAREKETE GEÇİN. Şimdi bunu pratikte nasıl yapabileceğimizi gözden geçirelim.
Öncelikle, müşteri şikayet ettiğine göre beklentisi karşılanmamış demektir; bunu böyle kabul ediyoruz. Bu aşamadan sonra;
- Şikayetleri nasıl ele alacağınızı belirleyen sürecinizi tanımlayın,
- Tüm personelinize şikayetlerin nasıl alınacağı ile ilgili eğitim verin,
- Müşteriyi iyice dinleyin ve en önemlisi kendisine anlaşıldığını hissettirin,
- Şikayetin nasıl değerlendirileceğini anlatın,
- 3 günü geçmeyecek şekilde şikayetinin durumu hakkında bilgilendirileceğini belirtin ve mutlaka arayın,
- En fazla 7 gün içinde şikayeti kapatacak şekilde organize olun,
- Şikayetinin sonucu bildirilirken sadece şikayette bulunduğu için özel bir imkan tanıyın (hediye, indirim, ücretsiz uygulama vs.) ve müşteriyi şaşırtın,
- Müşterinin memnuniyeti hakkında bilgi toplayın…
Doğru, bütün bunları gerçekleştirmek sizin için ekstra bir maliyet demektir. Ancak buna karşılık bir de kuruluşumuzun elde edeceği avantajların neler olacağına bakalım isterseniz:
- Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden 6 kat daha pahalıdır.
- Müşteri sadakati ürün/hizmetinizin satış fiyatının 10 katı daha fazladır.
Yukarıdaki tüm bu istatistikler mevcut müşteriyi elde tutma ve hatta sadık müşteri haline getirmeye karşılık, müşteri şikayetlerine karşı kayıtsız kalma ve/veya yeterince uygun bir biçimde ele almamanın getirdiği maliyetleri göz önüne seriyor.
Şimdi hangisinin daha fazla maliyetli olduğuna siz karar verin.
Fuad Almeman
