ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi
ISO 18295 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi
EN 15838 standardının yerine gelen ISO 18295 standardı, hem işveren hem de çalışanlar için beklentileri yönetmeye, performans yönetimi sağlayan ve işverenler ve müşteriler için memnuniyet memnuniyetini sağlayan bir hizmet standardıdır.
ISO 18295, iç iletişim merkezleri ve dış kaynaklı iletişim merkezleri (üçüncü şahıslar tarafından işletilen) için net gereklilikleri belirler ve iki bölümden oluşur:
ISO 18295-1, içten veya dış kaynaklı çalışan müşteri iletişim merkezlerinin gereksinimlerini belirler. Gelen ve Giden de dahil olmak üzere her büyüklük, sektör ve etkileşim kanalının müşteri iletişim merkezlerine uygulanabilir.
ISO 18295-2, müşteri iletişim merkezini görevlendiren işveren için gereksinimleri belirler.
Standarttan elde edilecek faydalar
ISO 18295-1'i uygulayarak, müşteri hizmetlerini iyileştirebilir, iş dünyasında başarınızı artırabilirsiniz.
Standart şunlara katkıda bulunur:
- Çağrı merkezinin yapısını daha verimli kılmak,
- Şikayet riskini en aza indirgemek ve
- Kendinizi rakiplerden ayırt etmek.
BT Hizmetlerinin uygulaması kuruluştan kuruluşa farklılık göstermektedir. Kuruluşlardaki bölümlerin, gerçekleştirilen faaliyetlerin farklı talepleri, farklı zorlukları bulunmaktadır. Bu sebeple oluşturulan sistemin kuruluşların gerçekleri ile uyumlu ve sürdürülebilir olması gerekmektedir.
