Müşteriler, hangi alanda hizmet veya ürün alırlarsa alsınlar, teknolojik gelişmeler ve bilgiye erişimdeki hız alış veriş kararını etkilemekte, müşteri beklentilerini sürekli olarak yukarıya çekmektedir. İnsanların internet üzerinden eriştikleri bilgilerle beraber, kulaktan kulağa yayılan bilgiler de müşteri memnuniyetini ve algıyı etkilemektedir. Bu aşamada müşteri şikâyetlerinin POZİTİF etki yaratmada bir FIRSAT ve SADIK bir müşteri grubunun oluşturulmasında faydalanılabilecek en önemli VERİ KAYNAĞI olarak görülmesi gerekir.
Müşterilerin, aldıkları ürün ve hizmetleri değerlendirirken baz aldıkları temel gösterge ve unsurlar şunlardır:
- Algı: Müşterinin kuruluşla ilk temasından itibaren, gördükleri, duydukları, yaşadıkları neticesinde kafasında oluşan imajdır. Bu aşamadan sonra müşterinin kuruluşla yaşayacağı tüm etkileşimler (sipariş verme, şikayet etme, bilgi edinme, soru sorma v.s.) bu temel algı üzerine inşa edilecektir.
- Hizmet Düzeyi: Müşterinin aldığı ürün veya hizmetin belirli kriterleri karşılama seviyesi olarak tarif edilebilir. Diğer bir deyişle, aldığı hizmet veya ürünün, verdiği paraya değip değmediğidir.
- Hız: Her müşteri, her zaman, kendi işinin önce ve çabuk tamamlanmasını istemektedir. Müşteri, -kendi değerlendirmesine göre- verilen hizmeti yeterince hızlı bulmazsa şikayetçi olacaktır. Hizmetin ne kadar hızlı olduğu ise son derece göreceli bir kavramdır. Algı ve açıklık, hızın belirlenmesinde temel rol oynamaktadır.
- Açıklık: Hizmet veya ürünün satın alınmasından teslimine kadar geçen sürede müşteri her aşamadan haberdar edilmeli; aldığı hizmet hakkında tam ve eksiksiz bilgiye sahip olması sağlanmalıdır.
Bu unsurların kuruluş içinde karşılanması için bir takım uygulama ve yaklaşımların hayata geçirilmesi gerekir. Bunlar ise:
- Müşteri Odaklılık: Kuruluş tüm işleyiş süreçlerini oluştururken yukarıdaki unsurları mutlaka dikkate almalıdır. Her bir unsur süreç içerisinde yer alıyor mu ve nasıl yer alıyor mutlaka bu soruların cevabı verilmelidir. Böylelikle, müşteri tüm bu işleyişin içinde merkeze alınmış ve tüm yapılanma bunun etrafına kurulmuş olur.
- Sürekli İyileştirme: Her yönetim sisteminde mutlaka var olan; yapılmadığında ise faaliyetleri sürdürme imkanını ortadan kaldıran bir vetiredir. Her kuruluş, her zaman faaliyetlerini iyileştirebilir ve bunu bir alışkanlık haline getirebilir.
- Proses Yaklaşımı: Kuruluş içindeki birimler görevlerini yerine getirirken, etkileşimde olduğu diğer birimleri de dikkate almalıdır. Sadece kendi performanslarını artırmayı düşünmemeli, nihai ürünün/hizmetin performansı tüm birimlerin ortak hedefi olmalıdır. Böylelikle kuruluş içi kaynak kullanımı en ideal seviyede olacaktır.
- Koordinasyon: Doğru işin yapılması ve müşteriye doğru şekilde aktarılması, kuruluş içindeki birimler arası etkileşim ve iletişimle ancak mümkün olabilecektir.
Kuruluşlar bu yaklaşımları ve uygulamaları kendi içlerinde hayata geçirmeye başladıklarında, müşteri üzerinde oluşturdukları algı ve beraberinde gelecek müşteri memnuniyetini yönetmek daha kolay olacaktır.
Müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyetini sağlama ve sürdürme, iş geliştirme yöntemleri içinde son zamanlarda en fazla öne çıkan hususlardır. Bu öncelik göz önünde bulundurularak, temel amacı SADIK bir müşteri grubunun oluşturulması olan projelerde ISO 10002 standardı önemli bir araç olarak kullanılmaya başlanmıştır.
Kuruluşlar tarafından her zaman istenmeyen ve negatif olarak algılanan müşteri şikayetleri iyi yönetildiğinde, sizin daha fazla satış yapmanızı sağlayacak çok etkili bir araca dönüşebilir.
Yazımın devamında bunun nasıl yapılacağı hakkındaki bilgi ve tecrübelerimi paylaşacağım.
Fuad Almeman
