Bizim düşüncemiz müşteri sadakatinden yana. Birazdan nedenini anlatmaya çalışacağım ama isterseniz ilk olarak firmaların kendi içinde topladıkları bazı verilere ve bunun sonuçlarına bakmaya çalışalım.
Firmanızın yaptığı müşteri memnuniyet anketlerinde çıkan sonuçlarla, satış rakamlarınız paralellik gösteriyor mu? Yaptığınız müşteri memnuniyet anketleri, size hangi bilgileri veriyor? Firmanızın oluşturduğu üyelik kartları ile topladığınız bilgileri nasıl değerlendiriyorsunuz? Bütün bu verilerin değerlendirmesi sonucu, uygulamaya başladığınız faaliyetlerle, Müşteriniz, verdiğiniz hizmetleri, sizin yerinize tüm tanıdıklarına anlatarak tavsiye ediyor mu?
Bu ve benzeri sorular, müşteri sadakati hakkında size bilgiler verebilir. Ama önce müşteri memnuniyetinin artık çok fazla birşey ifade edemediğini, esas olanın (yaşamınızı devam ettirmenizi sağlayacak olanın) müşteri sadakati olduğu hakkında biraz fikir üretmeye çalışalım.
Müşteriler yaptığınız işle ilgili veya ürününüz ile ilgili çarpıcı, etkileyici (olumlu veya olumsuz) hikayeleri kendileri üretmezler. Bu hikayeleri verdiğiniz/veremediğiniz hizmetlerle siz oluşturursunuz. Müşteriler, yaşadıkları deneyimi sadece etrafa yayarlar. Hikayenin nasıl anlatılacağına sizin politikalarınız, stratejileriniz ve prosedürleriniz karar verir. Müşteri hizmetleri ile ilgili kitaplarda veya eğitimlerde hep şuna benzer istatistiklerden bahsedilirdi. Eğer iyi bir iş yaptıysanız müşteriniz bunu 3 kişiye, çok iyi bir iş yaptıysanız 10 kişiye, kötü bir iş yaptıysanız 25 kişiye, tartışıp kavga ettiğinizde bunu 50 kişiye anlatırlar. Bence artık bu istatistikler, internetteki sosyal paylaşım siteleri ve bloglar ile birlikte geçerliliğini yitirdi gibi. Bir ürün almaya karar verdiğinizde, ürünü/hizmeti daha önceden alıp kullananlar nasıl değerlendirmişler diye araştırma yapıyor ve bütün olumlu/olumsuz düşüncelerin hepsini görebiliyorsunuz. Daha da fazla araştırmak isterseniz sikayetvar.com, sikayetim.com, sikayet.name, otelsikayet.com gibi sitelerde ürünler ve hizmetlerle ilgili her türlü bilgiyi elde edebiliyorsunuz ve kararlarınız da bu sitelerde ifade edilenlere göre etkilenebiliyor. Olumlu düşünceler sizi ürünü satın almaya iterken, olumsuz yazılar vazgeçmenize sebep olabiliyor. Sizin satınalma kararlarınızda bu siteler etkili olabiliyorken, siz kendi ürün/hizmetlerinizin bu sitelerde nasıl değerlendirildiğini düzenli olarak takip ediyormusunuz? Bu sitelerde ifade edilen sıkıntıların nasıl ele alınacağına dair bir süreciniz var mı ve tanımlı mı?
Müşteri sadakati oluşturmak için en önemli fırsatlar müşterinin yaşadığı sıkıntıların içinde saklıdır. Burada önemli olan problemin kendisi değil, müşterinin yaşadığı problemi sizin nasıl ele aldığınızdır. Müşterilerinizin yaşadığı problemi ele aldığınızda, müşterinizin bunu nasıl algılandığını görmek, sadakat oluşturmak için hangi seviyede bulunduğunuzu tespit edebilmek ve sürekli olarak kendinizi geliştirebilmek istiyorsanız, şu basit iki adımı uygulayabilirsiniz.
1. Kendinizi kayıt edin. Müşteriyle nasıl iletişim kurduğunuzu ve ses tonunuzu dinleyin. Sorumluluğu nasıl ele aldığınıza, müşteriye nasıl karşılık verdiğinize bakın. Kendinizi dinlemek size inanılmaz fırsatlar yaratabilir.
2. Mini eğitimler alın. Okuduğunuz bir kitap, yöneticilerinizden veya tecrübeli kişilerden alacağınız bir tavsiye, firmada düzenli olarak kullanacağınız eğitim materyalleri (YSBS Satış Oyunu) size bu konuda çok yardımcı olur ve gelişmenizi sağlar.
Kulaktan kulağa yapılan reklam, dünyadaki en etkili reklam biçimi.
Daha önce söylediğim gibi, müşteri şikayet ettiğinde önemli olan kimin haklı veya haksız olduğu değil, sizin buna nasıl tepki verdiğiniz ve olayı nasıl ele aldığınızdır. Aslında bu tüm yaşantınız için geçerli bir olgu. Olaylara pozitif bakmak, pozitif bir insan olmak, hepsi bununla ilişkili. Şirketlerin stratejilerinin ve politikalarının ve hatta değerlerinin içinde bu olgu yer almalı ve tüm personel bu konuda bilgilendirilmeli ve yerleştirilmeli. Ortaya çıkan durum karşısında sizin ve tüm personelin bu durumu nasıl değerlendireceği konusunda bilinçli, eğitimli ve pozitif tutum içinde olmaları size büyük hikayeler, farklılıklar ve sadık müşteriler getirecektir. Bu olumlu hikayelerin internet aracılığı ile yayılması, müşterilerinizin hikayeleri tanıdıklarına anlatmaları, ürün ve hizmetiniz için büyük bir reklam olacaktır.
İlk önce ver sonra almayı bekle
Yaptığınız iyi şeyleri bir kez yapıp, ardından güzel şeylerin hemen olmasını beklemeniz iyimserlik olur. Yaptığınız iyi şeylerin çok hızlı bir şekilde size geri dönmeyeceğini bilip, yaptığınız iyi şeyleri yapmaya devam ederek, müşteriniz için değer yaratmanız gerekir. Eğer yaptığınızı iyi yapıyorsanız, dersinize iyi çalışıyor ve de sabırlıysanız telefonunuz çalacak, sadık müşterleriniz sizinle iş yapmayı mutlaka isteyeceklerdir.
