ISO 18295 Call-Center-Managementsystem
ISO 18295 Call-Center-Managementsystem
Die Norm ISO 15838, die die Norm EN 18295 ersetzt, ist eine Dienstleistungsnorm, die dazu beiträgt, die Erwartungen von Arbeitgebern und Arbeitnehmern zu steuern, ein Leistungsmanagement zu ermöglichen und die Zufriedenheit von Arbeitgebern und Kunden zu gewährleisten.
ISO 18295 legt klare Anforderungen für interne Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (die von Dritten betrieben werden) fest und besteht aus zwei Teilen:
ISO 18295-1 legt die Anforderungen für interne oder ausgelagerte Kundenkontaktzentren fest. Sie gilt für Kundenkontaktzentren aller Größen, Branchen und Interaktionskanäle, einschließlich Inbound und Outbound.
ISO 18295-2 legt die Anforderungen an den Arbeitgeber fest, der das Kundenkontaktzentrum in Betrieb nimmt.
Vorteile, die sich aus dem Standard ergeben
Durch die Einführung der ISO 18295-1 können Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihren Erfolg in der Geschäftswelt steigern.
Der Standard trägt dazu bei:
- die Struktur des Callcenters effizienter zu gestalten
- Risiko von Beschwerdenminimierung
- Unterschiedsschaffung zur Konkurrenz
Die Implementierung von IT-Services unterscheidet sich von Organisation zu Organisation. Die Abteilungen in den Organisationen haben unterschiedliche Anforderungen, unterschiedliche Herausforderungen für die durchgeführten Aktivitäten. Aus diesem Grund muss das erstellte System nachhaltig und mit den Gegebenheiten der Organisationen kompatibel sein.
