ISO 10002 Management von Kundenreklamationen
ISO 10002 Management von Kundenreklamationen
Die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden sind 4 Mal so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden. Unternehmen, die regelmäßig Kunden verlieren, geben sich große Mühe und geben hohe Summen aus, um den beschädigten Ruf wiederherzustellen.
In der heutigen wettbewerbsorientierten Umgebung definieren neue Erkenntnisse über die Umwelt, Produkte und Dienstleistungen das Niveau der Servicequalität neu. Ein gut durchdachtes System zur Verwaltung von Kundenbeschwerden ist für Unternehmen von großer Bedeutung, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen und ihre Marke zu schützen.
Für wen ist sie anwendbar?
ISO 10002 kann auf alle Arten von Organisationen und Unternehmen jeder Größe angewandt werden, die den Grad der Kundenzufriedenheit erhöhen wollen.
Vorteile der ISO 10002 Zertifizierung
Die Anwendung des ISO 10002 Kundenbeschwerdemanagementsystems durch die Organisation wird viele Vorteile haben.
Schutz der bestehenden Kunden
Mit der Einrichtung des Managementsystems wird Ihre Kundentreue noch reicher.
Rufverbesserung
Indem Sie Ihr Beschwerdemanagementsystem einführen und zertifizieren lassen, können Sie Ihren Aktionären zeigen, welche Bedeutung Sie dem Kunden beimessen. Außerdem können Sie nachweisen, dass Sie über Prozesse zur Bearbeitung von Beschwerden verfügen und dass diese analysiert und überprüft werden.
Operative Effizienz
Die Umsetzung und Zertifizierung wird zu einer einheitlichen Bearbeitung von Kundenbeschwerden führen, die Identifizierung von Trends erleichtern und sicherstellen, dass die Ursachen von Beschwerden beseitigt werden.
Es wird helfen, die interne Kommunikation und die Beziehungen zu verbessern
So stellen Sie sicher, dass Sie kundenorientiert vorgehen, indem Sie Kundenbeschwerden lösen und Ihre Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den Kunden ermutigen.
Flexibilität
Der Standard ist auf die ISO 9001 abgestimmt und soll Ihrer Organisation Wert und Effizienz bringen. Anhang A enthält einen Leitfaden für kleine Organisationen zur Umsetzung.
Kontinuierliche Verbesserung
Da der Standard eine kontinuierliche Entwicklung und Analyse ermöglicht, wird er Ihren Prozess der Beschwerdebearbeitung verbessern.
Wie werden Sie ISO 10002 umsetzen?
- Prüfen Sie die Anforderungen der ISO 10002 und ermitteln Sie, wie Sie Ihren Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden verbessern können, und setzen Sie Prioritäten.
- Bestimmen Sie die Grenzen Ihres Managementsystems und bereiten Sie Verfahren für die Umsetzung der ISO 10002 vor.
- Stellen Sie sicher, dass diese Verfahren vorhanden sind und überprüft werden.
- Stellen Sie dann sicher, dass das System regelmäßig von internen Auditoren überprüft wird.
- Bestimmen Sie die Grenzen Ihres Managementsystems und legen Sie die erforderlichen Verfahren fest.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Verfahren angemessen sind.
- Nachdem Sie Ihr System eingerichtet haben, bewerten Sie die Effektivität Ihres Systems durch interne Audits und Managementbewertungen.
Erstes Zertifizierungsaudit für ISO 10002
Nachdem alle Anforderungen im Zusammenhang mit der ISO 10002 festgelegt wurden, ist es an der Zeit, ein externes Audit durchzuführen. Dieses Audit sollte von einer unabhängigen und akkreditierten Drittpartei wie Vericert durchgeführt werden. Das Audit beginnt mit der Überprüfung der von Ihnen erstellten Dokumentation durch unsere Zertifizierungsabteilung. Dabei wird auch bewertet, wie Ihre Organisation die Qualität bewertet und ob Ihre Ziele messbar und erreichbar sind. Danach folgt ein Audit vor Ort, das unsere Auditoren zu einem späteren Zeitpunkt in Ihren Einrichtungen durchführen. Bei diesem Audit wird die Umsetzung Ihrer Verfahren beobachtet und die Aufzeichnungen werden überprüft.
Nach einem erfolgreichen Audit wird Ihr ISO 10002-Zertifikat ausgestellt. Die Funktionsfähigkeit Ihres Systems wird durch Überwachungsaudits aufrechterhalten, die ein- oder zweimal pro Jahr von Vericert-Auditoren durchgeführt werden.
